治療院でリピート率をアップするために抑えてほしい6つのポイント!

リピート関連

こんにちは。生沼秀明(happyel76)です。
こちらでも日々の学びをアウトプットしています。

せっかく集客してもリピートしてくれないんだよなあ。。。
どうしたらリピート率が上がるのか教えてほしいな。
先生
先生
ハピエル院長
ハピエル院長
はい!今回はこの疑問にお答えしますね!!

    1、治療院でリピート率をアップするために抑えてほしい6つのポイント!
    2、お客さんの心理
    3、トークスプリクトよりも大事なこと
    4、ペースをつかむ
    5、お客さんの心を掴め!!
    6、質問の仕方
    7、求めていない!!
    8、まとめ
この記事を書くわたしは、現在1人治療院を開業して7年。

父親の「死」をきっかけに一人治療院を開業。
しかし・・・開業2年で経営に失敗し店舗をたたむ。

自宅のリビングでベッド1つからの再出発。

マーケティングの重要性に気づき、学びながら実践し、現在は整体サロンという形で店舗経営しています。

さらに、全国の先生にマンツーマンで治療院経営のアドバイスもしています。

約4年かけてリピートシステムを構築して、今ではバックエンド購入率が85.6%の結果がでるようになったので信憑性はあるかと。。。


先生への前置きメッセージ

この記事では、「治療院経営に必要なリピート率をアップする方法について解説します。

この記事を読んで実践することで、先生の院のリピート率アップにつながるようになります。

どうぞ、最後までおつきあいください。

以前のわたしのように治療院経営に悩んでいる先生にも成果を出して欲しいと思い、わたしが実際にリピート率アップのために行なっていることを記事に執筆します。

それでは、どうぞよろしくお願いします。

1、治療院でリピート率をアップするために抑えてほしい6つのポイント!


治療院経営でリピート率を上げることが経営を安定させます。

なぜなら、新規集客に1番お金がかかるからです。

せっかく来てくれたお客さんが1回で来なくなってしまっては、経営が成り立ちません。

それにはどうしたらいいのでしょうか?
悩んでいる先生も多いと思います。

わたし自身も悩んだ時期が長くありました。。。

試行錯誤して導き出した6つのポイントをぜひ落とし込んで実践してください。

2、お客さんの心理を汲み取る


先生は売る側です。
お客さんは買う側です。

買う側、つまりお客さんの心理を汲み取ることができなければ、リピート率は上がりません。

なぜなら、売る側と買う側の関係は対立関係にあるからです。

例えば、先生が電化製品を買いに行ったとします。

先生はいいものを少しでも安く買いたいはずです。

一方、電気屋さんの店員は少しでも高く買ってほしいと思っているはずです。

これが対立関係です。

これは治療院でも同じことです。

「お試し目的のお客さんばかりなんですけど、どうしたらいいですか?」という先生の質問がとても多いですが、

そこでお伝えしていることは・・・

「お客さんはみんなお試し目的で来る」ということです。

どこの誰かも知らない先生のところに行くわけです。当然ですよね。

先生も逆の立場ならそう考えるはずです。

なので、お客さんはお試し目的で来る中でどうやって「価値」を提供していくか考えましょう!

3、トークスプリクトよりも大事なこと


巷では「初回問診時にトークスプリクトを用意しよう!」という声がよく聞こえてきます。

確かにトークスプリクトも大事ですが、それだけではリピート率は上がりません。

なぜなら、先生のトークの内容なんてほとんど聞いていないからです。

メラビアン法則を聞いたことがありますか?

この法則は、1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学名誉教授であったアルバート・メラビアンによって発表されました。

この法則は、話し手が聞き手に与える影響力について提唱された法則です。

先生の行動がお客さんにどのように影響を及ぼすかという実験からわかったことは、

    ・視覚情報(見た目・表情・仕草)    55%
    ・聴覚情報(口調・声の高さ・早さ)   38%
    ・言語情報(話の内容)         7%

一生懸命問診や対応をしているけど、
・お客さんがドンドン退屈な感じになる・・・
・
途中から返事も返してくれなくなる・・・

・自分の伝えたいことが伝わらない・・・

先生がそう感じたことがあるなら、メラビアンの法則を意識してみてください。

トークスプリクトはたったの7%ですよ!
 

4、ペースをつかむ


先生が全てのペースをつかむことが重要です!

「話上手よりも聞き上手を目指しましょう!」って聞いたことありますよね。

それを意識して、
お客さんがずーと話してしまい、時間ばかりが過ぎてうまく問診ができないことがありませんか?これはつまり、お客さんのペースにはまってしまいうまくいかないパターンです!!

このパターンになった時に、ある一言を伝えることで、先生のペースに戻すことができます。
 
もし、問診時に「お客さんのペースになってしまい時間がかかる割にうまくいかない」ことが多い先生は、これからお伝えすることを参考にしてみてください。

お客さんの「求めていること」を聞くことです。

ビジネスの根本は悩み解決です。

問診で最も大事なことは、お客さんが何を求めているのかを把握することです。

そのお客さんの求めていることを知り、理解し、解決できる提案をしていきましょう。
 

5、お客さんの心を掴め!!

5つ目にお伝えしたいのは、「お客さんの心を掴め!!」ということです!

どうすれば初診のお客さんの心を掴むことができるでしょうか?

先生も考えて見てください。
「これだ!!」ってものがあるでしょうか?
 
間違ってもしてはいけない考え方があります!

それは、「徐々に自分のことや治療院に慣れてもらおう、信頼してもらおう」という考え方です!!

これは大きな間違えです!

なぜなら、
初診でお客さんの心を掴めなければ2回目はないからです。
 
そんな悠長なことをしていては、いつまでたってもリピート率は上がりません。
 
では、一体どうすれば初診時に「お客さんの心を掴む」ことができるのか?
 
ヒントは「スパイダーマン!!」です。

 
見た目はどうでしょう?

全身タイツの手から蜘蛛の糸を出す変な人ですよね。。。

街にいたら明らかに怪しい笑
でもヒーローですよね!!

なぜスパイダーマンはヒーローなんでしょうか?

それは、悪者をやっつけてくれて街を守ってくれるからです。
だから、ヒーローなんです。

治療院経営も同じです。
ただ、存在しているだけでは周りの人から何とも思われません。

ここで重要になるのが、
「仮想敵を作る」ことです。

わたしはこれまで、整骨院で保険施術や整形外科に勤務して多くのことを知りました。

しかし、残念ながら根本的な改善には至らないと思っています。

なので、わたしは整体サロンをやっています。

つまり、わたしの仮想敵は保険でやっている整骨院や整形外科です。

先生の仮想敵は?

6、質問の仕方

質問の仕方がリピート率アップにとても重要です。

ポイントが3つあります。

先生はこんなことありませんか?

    ・曖昧な答え方なのでどう返していいか困る

    ・質問とは違う答えが返ってくる

    ・うまく話を聞き出せない

なぜこんなことが起きてしまうのか?

それは、実は先生の質問の仕方がまずいのです!

わたしも以前、話ばかり長くなってしまい、肝心な話が聞けず施術に困っていた時期があります!

「質問がうまくできていないのかなー」と先生も思っているなら、この3つの質問のポイントを踏まえて考えてくだい!!

質問には種類がある

質問はやみくもにしてもうまくいきません。
質問には、種類があります。

大きく分けるとオープンクエッションとクローズドクエッションです。

オープンクエッションとは、自由に答えることができる質問です。

例えば、
「好きな食べ物は何ですか?」

自由に応えることができますよね。

一方、クローズドクエッションは、
「ハンバーグとパスタではどちらが好きですか?」という質問です。

これは、ハンバーグかパスタのどちらかしか選ぶことができません。

この2つの質問を使い分けることで、先生が聞きたいことを導き出すことができます。

抽象的な質問と具体的な質問

先生は「今日の調子はいかがですか?」と質問をしていませんか?

この質問は最悪な質問です!!

こんな質問をしても、
「まあまあです。」
「いつもと同じ感じです」
とほとんどの場合はこのような返事が返ってくると思います。

あるいは、

「痛みはどうですか?」という質問も最悪な質問です。
「痛み」には段階がありますよね。

痛みが「ゼロ」にならない限り、「まだ痛いです。」という答えが返ってきてしまいます。

しかし、初めて来た時よりも少しは良くなっていることがほとんどです。

このように抽象的な質問をしていては、お客さん自身が良くなっていっていることに気づかずに、リピート率が下がってしまう可能性があります。

質問は具体的にしていきましょう!

具体的にどんな質問をするかは、下の動画を参考にしてください。

返す言葉

返す言葉とは、先生質問したことに対しての答えをあらかじめ考えて、それに対して返す言葉を考えておきましょうということです。

先生が質問したにも拘わらず、答えてくれたことに対してしどろもどろ・・・

あるいは、しばらく考えこんで・・・

それでは、「この先生、大丈夫か?」となってしまいリピート率が下がってしまいます。

Aという質問に対してこんなことを言ってくるんではないかというパターンを3つぐらいあらかじめ用意しておきましょう!

この先回りして考えることは、リピート率を上げるだけでなく、経営全般において非常に重要です。

動画でも解説していますのでぜひご覧ください。

7、求めていない!!


お客さんはそこまで求めていません。

先生はこんな思いをしたことがありませんか?

一生懸命説明すればするほど・・・
・なんか聞いてくれていない
・温度差がでてくる
・空気が重くなる

わたしも以前は、なんとか理解して納得してもらえるような説明を心がけていました。

しかし、

説明すればするほどお客さんとの距離が離れていくような感覚に襲われていました。

そして、なかなかリピートしてくれずに悩んでいました。

わたしの以前のような思いを先生もしているなら、こんなことをしてしまっている可能性があります。

どんなことかということは下の動画をご覧ください。

 

8、まとめ


いかがでしたか?

リピート率をアップするために抑えてほしいことを6つほどお伝えしました。

今回のまとめですが、

    ・お客さんの心理
    ・トークスプリクトよりも大事なこと
    ・ペースをつかむ
    ・お客さんの心を掴め!!
    ・質問の仕方
    ・求めていない!!

以上のことをしっかりと頭に叩き込んで欲しいと思います。

そこで少しでも早くレベルアップする方法を最後にお伝えします。

それは「ボイスレコーダーで録音する」ということです。

ボイスレコーダーに問診時に様子を録音して、あとで客観的に聴いてみることが早道です。

わたしは何度もこの方法で自分の癖や質問に対する返しの言葉などを繰り返し改善してきました。

おかげで、今ではバックエンド購入率が85.6%にまでなりました。
もし今現在、リピート率が悪いなと思ったら上記のことをやってみてください。

最後までお付き合いいただきありがとうございました。